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Droit et sécurité sur internet
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E-commerce : les cybermarchands français pointés du doigt
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Un rapport du Forum des Droits sur l'Internet aborde les insuffisances et points d'amélioration du e-commerce. Modalités de remboursement du consommateur, CGV, prix réels... autant de questions qui restent à régler. L'exemple Pere-Noel.fr reflète bien les difficultés que peuvent rencontrer les cyberconcommateurs français. Retards de livraison, produits défectueux, biens non conformes : autant d'avaries réunies en une seule et même affaire frauduleuse. En l'espèce, la société fut mise en redressement judiciaire et liquidée en juin 2003 (lire l'article du 11/06/03) mais l'affaire ne constitue pas un cas de fraude isolé. Le premier rapport de Cyberconso, l'Observatoire de la cyber-consommation créé par le Forum des droits sur l'Internet, souligne les insuffisances et envisage les points d'amélioration des règles de la cyberconsommation. Concernant les conditions générales de vente en ligne, souvent difficilement compréhensibles, le rapport souligne l'insuffisance des dispositions à l'étude. Certes, le projet de loi pour la confiance dans l'économie numérique (LEN) entend renforcer la protection du consommateur par la "conservation" et la "reproduction" des conditions contractuelles applicables et le principe du double clic. Mais le rapport rappelle que ces mesures ne sont pas de nature à garantir la "lecture" effective et l'exigence de"lisibilité" de la présentation des conditions générérales de vente. Cyberconso évoque la solution que pourrait constituer la mise en place de codes de bonne conduite. Question délicate pour le cyber-consommateur : le prix d'achat réel. Il dépend parfois de paramètres variables, comme dans le cas des billets achetés à des compagnies aériennes low cost. A cet égard, le rapport suggère que les sites indiquent clairement le prix de vente et la mise en ligne de ses variations par le cybermarchand. Autre point d'amélioration : l'information sur les taxes et droits applicables au prix de base, du type "taxes d'aéroport", droits de douane, frais de port ou d'assurance et TVA. Dans le cas des "Dialers", ces kits de connexion quasi instantanés permettant de consulter certains sites via des appels surtaxés, le consommateur doit connaître les dangers et conséquences financières encourus. Le rapport rappelle que le Code de la consommation prévoit, dans un souci de transparence, que le cybermarchand affiche sur son site ses coordonnées postales et téléphoniques. Cyberconso relaye les propos d'UFC Que Choisir : l'association de défense des consommateurs estime que l'adresse e-mail ne saurait être "suffisante" pour prendre contact directement et rapidement avec le service consommateur. En outre, le rapport mentionne le souhait exprimé par les représentants des consommateurs sur l'obligation de conformité du produit aux informations, parfois non contractuelles, présentées sur le site. [...] |
Article du fr 01/04/2004, journal du net |
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